[Tlačítková novela]: co se pro e-shopy mění?

Změny v objednávkách, v reklamacích i ve slevách. To je velmi zjednodušené shrnutí oblastí, kterých se týkají úpravy v rámci novely zákona o ochraně spotřebitele, která bude účinná od 6. 1. 2023. Co konkrétního je ale třeba pohlídat? Máme pro vás přehledný seznam, díky kterému nic nepřehlédnete.

Uvádějte detailnější informace

Týká se to:

• obchodních podmínek, kontaktních údajů a dalších dokumentů, které uvádíte v e-shopu,
• doby dodání zboží,
• digitálních produktů,
• objednávkových formulářů,
• prodeje po telefonu.

Zkontrolujte, že uvádíte všechny potřebné kontaktní informace

Doposud jste v rámci e-shopu uváděli základní informace pro identifikaci vaší firmy. Nyní však musíte doplnit také telefon, e-mail a adresy všech dostupných provozoven.

V případě prodeje digitálního obsahu doplňte do VOP povinné informace, které se týkají jeho dodání, aktualizací a technických požadavků na straně kupujícího.

Zpřesněte dobu dodání

Prodáváte fyzické produkty? Pak se nevyhnete také změnám v informování o čase dodání zboží zákazníkovi. Musí být tedy zřetelná buď lhůta [například do 2 dnů], nebo konkrétní datum [15. března], do kterého zajistíte odeslání produktů k rukám zákazníka. Nejde ale o pouhý slib, ale závazek, který musíte splnit. Proto nastavte vše tak, abyste uvedenou dobu dodání dodrželi.

Pozor! Zboží musí být doručeno nejpozději do 30 dnů.

Doplňte funkčnost, kompatibilitu i aktualizace u digitálního obsahu

Nabízíte ve vašem e-shopu digitální produkty? Pak musíte v rámci informační povinnosti doplnit informace o funkčnosti daného digitálního obsahu, ale také o kompatibilitě s dostupným softwarem a hardwarem.

Nevyhnete se ani nutnosti poskytovat sjednané aktualizace. Jestliže je zákazník nevyužije, informujte ho o tom, jaké důsledky to může mít na funkčnost vámi nabízeného digitálního produktu.

Pozor! Aktualizace musíte automaticky poskytovat po dobu 2 let [pokud je obsah poskytován soustavně], nebo po dobu ujednání. To se týká placených digitálních produktů nebo služeb [i za “cenu” poskytnutí například e-mailové adresy].

Pojmenujte správně tlačítko [objednat]

Není náhodou, že novele zákona o ochraně spotřebitele se říká “tlačítková novela”. Je třeba se proto zaměřit na nejdůležitější tlačítko objednávkového procesu, které vám přináší konverze.

Jaký text by měl obsahovat? Takový, ze kterého je jasné, že kliknutím na něj zákazník uzavírá kupní smlouvu a je povinen za produkt nebo službu zaplatit. Novela označuje za ideální “objednávka zavazující k platbě” nebo jiné jednoznačné slovní spojení stejného významu [například objednat a zaplatit]. Je vhodné odlišit text tlačítka při platbě předem a při platbě na dobírku.

Pozor! Doposud často využívané “odeslat objednávku” nebo “objednat” stačit rozhodně nebude.

Nezapomeňte na pdf soubor s VOP

Že byste měli přikládat všeobecné obchodní podmínky k potvrzení objednávky, to určitě víte. Doposud však stačil odkaz, nyní je musíte zákazníkovi poskytnout v textové podobě, například přiloženém pdf souboru.

Po telefonu prodávejte ještě s větší pečlivostí

Představení a účel hovoru je nutnost. Ať už nabízíte službu, nebo produkt, zákazníkovi se musíte dostatečně představit. Jak se jmenujete, z jaké jste společnosti a co prodáváte. Nově je navíc třeba nabídku, kterou jste uvedli v telefonu, poslat zákazníkovi také v textové podobě [například e-mailem].

Pozor! Smlouva je platná až po následném potvrzení zákazníkem [podpisem nebo odesláním písemného souhlasu].

Se slevami si nezahrávejte

Největší změnou, kterou novela obsahuje, jsou právě slevy. Věčné téma, které se týká každého spotřebitele. Úpravy však nemají za cíl poškozovat e-shopy a znemožňovat zlevňování produktů, ale bojovat proti falešným slevám.

V čem změna spočívá? Nově budete muset uvádět při slevě předchozí cenu zboží [nejnižší uvedená cena za posledních 30 dní před samotným zlevněním produktu nebo nejnižší cena od uvedení produktu do prodeje]. Úpravám novely podléhá všechno, co se dá vyložit jako “výhodnější nabídka” pro zákazníka [například sleva 30 % na vše, nebo dokonce nápis Black friday]. Navíc myslete na to, že zodpovědnost za porušení směrnic máte vy jako prodejce [e-shop], nikoli platforma, kde zboží nabízíte [například Marketplace nebo srovnávače cen].

Zároveň počítejte s tím, že nelze kombinovat stanovení předchozích cen v rámci různých kanálů. Zlevňujete produkt v e-shopu? Původní cenu vezmete za posledních 30 dní prodeje v e-shopu, ne z prodeje v kamenné prodejně!

Pozor! Novela se týká nejen e-shopů, ale také kamenných prodejen.

 

Na co se nové úpravy nevztahují?

• Na digitální obsah.
• Na letáky a materiály obsahující obecné nabídky [bez uvádění slev a výhodnějších nabídek].
• Na slevy, které vycházejí z věrnostního programu nebo individualizace zákazníků [sleva za předchozí nákup, sleva jako dárek k narozeninám].
• Na kombinované nákupy, kde se sleva vázaná na určitou podmínku při nákupu [nakupte dva produkty, dostanete tři nebo 10% sleva při nákupu čtyř triček].
• Na zboží, které má krátkou dobu spotřeby.
• Na postupné zvyšování slev. Můžete tak po celou dobu [přiměřeně dlouho] uvádět cenu před uvedením první slevy. Pozor! Sleva musí běžet kontinuálně. Pokud během slevové akce [ta nesmí být delší než přiměřeně dlouho] produkt přeceníte na původní cenu, už nejde o postupné  zvyšování slev a už slevy podléhají výchozím pravidlům novely.
• Na B2B sektor, ale pouze v případě, že má e-shop uzavřenou členskou sekci, do které se dostane pouze firma na základě svého IČ.

[Áčkový tip] Přiměřeně dlouho se dá vyložit různě. Zde je myšleno tak, aby toto období nebylo mnohonásobně delší než doba, po kterou byl produkt za plnou cenu. Přesnější stanovisko očekáváme od ČOI.

Informujte zákazníka o personalizaci cen

Zobrazujete zákazníkům ceny na základě jejich předchozího online chování? V pořádku. Jen je nově potřeba, aby o této skutečnosti spotřebitel věděl. Kde a jak tuto informaci komunikovat? To zatím není zřejmé. Průměrný zákazník by si toho ale měl všimnout [například přímo u ceny za zboží].

Dokažte, že recenze jsou od vašich zákazníků

Zveřejňujete na webu uživatelské recenze? Budete muset uvést, jak zajišťujete, že uvedené recenze pochází skutečně od zákazníků, kteří u vás nakoupili. To můžete udělat tak, že k recenzím přidáte odkaz na dokument, ve kterém spotřebitele seznámíte s procesem zpracování a ověření recenzí. Snadný způsob bez nutnosti velkých změn je vazba každé recenze na číslo objednávky ve vašem e-shopu. Například by zákazníci mohli přidat recenzi pouze na základě přihlášení nebo můžete odeslání recenze podmínit zadáním čísla objednávky. Tato úprava se netýká jen nových recenzí, které vám zákazníci udělí od 6. 1. 2023, ale také všech doposud získaných.

Pozor! Ošetřit musíte také recenze na jiných platformách [jako jsou Firmy.cz, Google My Business a další – odpovědnost je opět na vás].

Počítejte s odstoupením smlouvy odkudkoliv

Dosud váš zákazník mohl odstoupit od smlouvy pouze prostřednictvím formuláře? Tomu je konec. Nově očekávejte, že zákazník může odstoupit od smlouvy například v konverzaci přes sociální sítě, telefon i e-mail. Může to totiž udělat “jakýmkoliv jednoznačným prohlášením” vůči vašemu e-shopu.

Reklamaci budete muset přijmout až do 1 roku po převzetí zboží

Doba, po kterou se předpokládala existence vady po převzetí zboží, byla stanovena na 6 měsíců, nyní byla tato lhůta pro přijetí reklamace prodloužena na 1 rok. Pokud se tedy na produktu objeví vada v prvním roce, vy jste povinni prokázat, že při převzetí dostal zákazník zboží v pořádku bez vady. V opačném případě budete muset danou reklamaci uznat. V druhém roce od převzetí produktu to musí dokázat spotřebitel.

Pozor! V případě, že bude vada na zboží natolik závažná, je možné odstoupit od smlouvy rovnou.

Dodržujte sjednané podmínky reklamace

Reklamaci byste standardně měli vyřídit do 30 dní. Když už předem víte, že je pro vás tato lhůta krátká, sjednejte si se zákazníkem delší dobu vyřízení požadavku. To platí u klasických produktů. Prodáváte také digitální obsah? U něj pevná lhůta pro vyřízení reklamace není stanovena. V tomto případě jde zase o “přiměřenou dobu” podle povahy a účelu zakoupeného digitálního produktu.

Nechte spotřebitele vybrat si způsob vyřízení reklamace

Změnou prošel i způsob vyřízení reklamace. Nově si může sám zákazník zvolit, zda dá přednost opravě vady na zakoupeném produktu nebo bude chtít zcela nové zboží bez vady. Pokud je jeho zvolená varianta pro váš e-shop nákladnější nebo z určitého důvodu nemožná, můžete vybrat druhý způsob vyřízení reklamace.

Pozor! Jestliže odmítnete vadu odstranit, vada se u produktu objeví znovu nebo nedojde k odstranění vady v přiměřené době či bez komplikací způsobených kupujícímu, zákazník může odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu z kupní ceny zboží.

Zajistěte realizaci úprav ve vašem e-shopu

Doporučujeme, abyste implementaci změn brali vážně. V případě, že kontrola ČOI, ÚOOÚ nebo ČTÚ zjistí ve vašem e-shopu nedostatky, můžete dostat nemalou pokutu [desítky tisíc korun].

Novela přinesla hodně změn

S novelou přišlo velké množství úprav pro e-shopy. Věříme, že jsme je pro vás srozumitelně shrnuli. V případě, že si i tak něčím nejste jisti, přihlaste se na náš webinář Právní revoluce pro e-shopy 2023, ve kterém vám advokátka Petra Stupková z Legitas.cz osvětlí změny, které novela zákona o ochraně spotřebitele přináší.

Štítky: e-shopy novela slevy zákon o ochraně spotřebitele změny