Nikdy nevíte, kdy to přijde. Může to být zítra, za týden nebo budete mít štěstí a vyhne se vám to obloukem. Řešit vznikající krizi je noční můra všech manažerů. Ale není vše tak černé, jak se zdá.

Když se řekne krizová komunikace, mnoha lidem se vybaví firma na pokraji krachu, která neví, kam dřív skočit. Krize může začít jako malý, opomenutý problém, který jste zametli do šuplíku. Během několika hodin však může nabobtnat do enormních rozměrů. Proto komunikaci se zákazníky nepodceňujte. Mohlo by se vám to pěkně vymstít.

Pravidlo č. 1: Připravte si krizový plán

Představte si, že na vás nespokojený zákazník vytasí opravdu příšernou recenzi. Bude to sdílet mezi lidmi na sociálních sítích, vyhrožovat médii a trestním oznámením. Kdo bude tuto situaci řešit, psát oficiální prohlášení, odpovídat na sociálních sítích, komunikovat s nespokojeným zákazníkem, případně kontaktovat média?

Určete, kdo bude mít krizovou komunikaci na starost. Tento člověk nemusí automaticky dělat vše sám, může si během 15 minut k sobě přivolat další pomocníky, kteří budou jeho pravá ruka. Vždy je však potřeba určit zodpovědnou osobu. Ta by měla sestavit přibližný plán, jak v případě krize postupovat (koho povolat, zavolat, co zařídit, sepsat, zveřejnit na webu…).

Máte krizovou komunikaci na starost vy? Žádný stres. Sestavte si seznam problémů, které by vás mohly potkat (a představte si ty nejhorší možnosti). Na základě něho si připravte plán na míru každé překážce. Rozepište si to klidně krok po kroku.

Součástí krizového plánu by měly být i kontakty na důležité osoby a média, tzn. jméno a příjmení, telefonní čísla, e‑maily apod.

Pravidlo č. 2: Buďte „ready“

Krize má jednu „skvělou“ vlastnost – je nepředvídatelná. Většinou se objeví tam, kde ji vůbec nečekáte, a ještě v tu nejméně vhodnou chvíli. Ani sebelepší krizový plán vás 100% nepřipraví, ale i s 90 % se dá leccos zvládnout. Obrňte se proto klidem, trpělivostí a čistou hlavou. Mějte stále na paměti, že to může přijít odkudkoliv, kdykoliv.

Pravidlo č. 3: Utněte to ještě v začátcích

Ideálně ještě před tím, než nějaká krize vznikne. Občas situaci neuhlídáte a prostě se to stane, ale v mnoha případech můžete zasáhnout a nespokojený dav rozpustit. Jak na to?

Už se perooooou, už se perooou!

Už se perooooou, už se perooou!

  1. Na negativní zprávy, e‑maily a komentáře na sociálních sítích neodepisujte hned, když se vám ještě vaří krev v žilách. Dejte si chvíli na čas a přemýšlejte, jaké reakce by mohla vaše odpověď vyvolat.
  2. Nebojte se přiznat chybu, jsme jen lidé a vaši zákazníci a fanoušci to dokážou pochopit.
  3. Buďte milí. Možná se vám to zdá jako klišé, ale dejte připravenou odpověď přečíst kolegovi v práci. Třeba zjistíte, že zvolený tón komunikace není dvakrát nejvhodnější.

Pravidlo č. 4: Najděte zlatou střední cestu

Nesnažte se rozhořčené a zklamané zákazníky získat zpět na svou stranu za každou cenu. Čeho je moc, toho je příliš a nikdo nemá rád patolízaly. Vyhněte se také nereálným slibům a nedělejte unáhlené závěry. Hledejte zlatou střední cestu – uklidnit nespokojeného zákazníka a uchovat si dobré jméno.

Pravidlo č. 4: Reagujte, nestrkejte hlavu do písku

V žádném případě zákazníky a jejich zprávy neignorujte. Buďte pohotoví, odepisujte a zvedejte telefony. Nenechejte jejich stížnosti bez povšimnutí. Ukažte jim, že vám na nich záleží.

Sepište, nebo si nechte napsat oficiální vyjádření k danému problému. Nebudete muset pokaždé začínat s vysvětlováním od podlahy, ušetříte si tak spoustu času.

Tip: Nemažte komentáře (platí zejména na sociální síti Facebook). Pokud nechcete, aby komentář strašil ostatní uživatele (například kvůli vulgarismům), zvolte raději mírumilovnější cestu a skryjte jej. Jak to funguje? U každého komentáře na Facebooku máte možnost kliknout na křížek v pravém rohu a zvolit Skrýt. Autor příspěvku a jeho přátelé nepocítí žádnou změnu, ostatní však komentář neuvidí. Vlk se nažere a koza zůstane celá.

Pravidlo č. 5: Poučte se z vlastních chyb

Ať už krize proběhne po dobrým, či po zlým, vezměte si z ní poučení. Žádný učený z nebe nespadl, proto se nebojte přiznat chybu. Hlavně sami sobě. Příště budete zase o něco chytřejší a připravenější.

Štítky: internetový marketing komunikace krize krizová komunikace online marketing sociální sítě

Eliška Reznerová

Eliška Reznerová [1]
[1] Copywriter

Copywriterka, která s klávesnicí randí už přes 4 roky a objevuje krásy lesů. V Advisio už bohužel nepracuje, ale v oboru dál úspěšně pokračuje.