5 tipů, jak na úspěšný community management

Sociální sítě jsou v současné době nejpreferovanějším kanálem lidí pro komunikaci se značkami a divili byste se, jak moc na firemní komunikaci kladou algoritmy důraz. Získaná důvěra ke značce je navíc cesta, jak proměnit sledující v loajální zákazníky. Poradíme vám, jak jako firma efektivně s community managementem na sociálních sítích pracovat a čemu se naopak vyhnout.

Community management [správa komunity] se zaměřuje na online interakci mezi firmou a uživatelem na sociálních sítích. Hlavním cílem je vytvořit a udržet komunitu fanoušků prostřednictvím aktivní komunikace a zapojení. Jak community management zařadit do social media strategie? Čemu se vyvarovat a na co naopak nezapomenout?

 

1. Stanovte si cíle a vytvořte obsahovou strategii

Definujte si, čeho chcete na sociálních sítích prostřednictvím správy komunity dosáhnout. Jde vám o zvýšení povědomí o značce, zapojení uživatelů, zvýšení prodejů nebo vracející se zákazníky?

Na základě stanovených cílů vytvořte plán relevantního obsahu, který bude zahrnovat pravidelné publikování a plnit vaše cíle. Když do něj zařadíte soutěž, můžete na jejím základě sbírat komentáře, kde se dozvíte, jaký produkt je mezi vašimi fanoušky nejvíc žádaný. Hlasováním pomocí emoji zase sbíráte interakce a zároveň zjistíte, která barva produktu je nejoblíbenější. Nenásilnou formou dáváte taky vědět, že máte novinku ve třech barvách.

 

2. Aktivně poslouchejte své fanoušky a reagujte

Pravidelně monitorujte vaše příspěvky a zpětnou vazbu. Kontrolu zmínek, komentářů i zpráv zařaďte do ranní pracovní rutiny. Zákazníci mnohdy raději napíšou do komentáře, že produkt nefungoval, než aby ho reklamovali klasickou cestou. Ozvěte se jim a nabídněte řešení, aby i ostatní sledující viděli, že vám nespokojenost není lhostejná a stojíte si za kvalitou svých produktů. Žádnou otázku nenechávejte bez odpovědi. Kdyby se vás zeptal zákazník v prodejně, také se k němu neotočíte zády.

Snažte se odpovídat co nejrychleji. Týden starý dotaz v komentářích vidí u nového příspěvku i ostatní sledující a zatímco si rozmýšlíte odpověď, příspěvek zapadá. Nakonec odpovíte, ale upozornění už přijde jen tazateli a na ostatní sledující působíte tak, že vám jde jen o prodej a nikoliv o potřeby zákazníků. Odpovídejte pozitivně, vstřícně a komunikaci přizpůsobte konkrétní situaci.

,,Zvažte tvorbu strategie i pro nenávistné komentáře. Neměli byste se chovat arogantně či útočně, raději si zachovejte nadhled. A možná bude ideální nereagovat vůbec. Není nic horšího, než rozpoutat válku s trollem,” doplňuje Tereza Kučková, Social Media Team Leader v Advisio.

 

3. Vytvářejte příležitosti k interakci. Lidsky

Vybízejte vaše fanoušky a sledující k zapojení – otázkami, anketami, soutěžemi nebo diskuzemi. Vybudujte si aktivní a angažovanou komunitu, která vás bude bránit ve chvíli, kdy se vám v komentářích objeví hater. Budujte si přátelské vztahy, které vám jednou ukážou svou sílu. Buďte osobní. Používejte jména, děkujte uživatelům za jejich reakce a projevte zájem o jejich názory a zpětnou vazbu. Reagujte po čase na něco, co jste se od nich dozvěděli už dříve a uvidíte, že se vám vaše vynaložené úsilí o polidštění firemní komunikace vrátí.

Tereza Kučková přidává tip: ,,Lidé si i v dnešní době [možná obzvlášť v dnešní době] cení každé maličkosti, kterou si o nich zapamatujete. A přitom vlastně není potřeba si ji pamatovat, stačí vyrolovat ve vaší konverzaci nahoru a připomenout si, co se řešilo s dotyčnou osobou v minulosti.”

 

4. Zapojte tým a připravte si krizový management

Mějte připravený plán pro řízení krizových situací, jako jsou negativní recenze, šíření škodlivých nebo nepravdivých informací o značce. Nestrkejte hlavu do písku a buďte připraveni rychle a efektivně reagovat. Přijměte odpovědnost za chyby a problémy, nabídněte řešení a sledujte vývoj situace. Ujistěte se, že zaměstnanci zodpovědní za správu komunity mají dostatečné znalosti a dovednosti. Domluvte se na vhodných postupech pro různé situace, vytvořte dokument s nejčastějšími otázkami a odpověďmi. 

 

5. Spolupracujte s influencery

Zvažte možnost zapojení influencerů, kteří posílí vaši značku a osloví nové publikum. Nezapomínejte na to, že by i influencer měl korespondovat s vašimi hodnotami a dobře je reprezentovat. Zapojte své zákazníky, odměňte je za sdílení recenzí, fotek a videí a probuďte zájem o probuďte zájem o UGC tvorbu. Spolupráce vám pomohou nejen s tvorbou obsahu, ale vytvářejí také půdu pro důvěryhodnost značky a rozšiřují zákaznickou základnu. Funguje to podobně, jako když vám něco doporučí kamarád. Taky neotálíte a vyzkoušíte.

Socializujte vaši firmu na sítích. Začleňte se do skupiny, vplujte mezi své budoucí zákazníky a ukažte jim, že se s vámi dá mluvit, že se o vašich produktech/výrobcích/službách můžou dozvědět víc nejen ze samotných příspěvků. Dejte jim možnost doptat se na to, co je zajímá nebo napsat zpětnou vazbu.

Rádi vám s community management pomůžeme, stačí nám napsat!

 

Chci poradit se sítěmi